1. Begin bij het begin - tevreden klanten
Heel wat ondernemingen steken ongelofelijk grote budgetten in allerhande marketinginspanningen: reclame op radio & TV, advertenties in magazines, direct mailings, beursdeelnames, … Ambitieuze bedrijven denken ook aan nieuwe afzetmarkten (nieuwe doelgroepen of internationalisatie). Op zich zijn we natuurlijk niet tegen ambitieuze bedrijven met aanzienlijke marketingbudgetten, maar het is wel belangrijk om eerst even stil te staan bij het aspect ‘klantentevredenheid’.
Immers, stel nu eens dat je in de uitvoering van je activiteiten steken laat vallen. Bv. te lange leveringstermijn, onvoldoende afgewerkte produkten, te trage service-na-verkoop, … Wat je dan bereikt, is het vergroten van een klantenbestand met een zekere frustratie en hogere kosten voor je organisatie om in latere fase gemaakte fouten terug recht te zetten.
Dank zij de verkregen feedback uit een klantentevredenheidsonderzoek kan je continu verbeteren en zo je concurrentiepositie verstevigen. Je krijgt ook de kans om hen mening te vragen over bepaalde ontwikkelingen in de sector. Bovendien zorgt een hoge klantentevredenheid voor mond-aan-mond reclame en tal van referenties die je kunt gebruiken in het verkoopgesprek. Dus tevreden klanten zorgen voor een makkelijker en goedkoper verkoopproces.
Een klantentevredenheidsonderzoek helpt je om snel de zwakke kantjes van je produkt, dienst en/of organisatie te detecteren en om constructieve feedback te verzamelen van je klanten. Wie wilt groeien, begint dus best bij het begin: tevreden klanten.
Hoe klantentevredenheid meten?
Er zijn heel wat mogelijkheden om feedback van klanten te verzamelen:
- Een pop-up of formulier op je website
- Een feedbackformulier na afwerking van een project
- Een schriftelijke enquête: verstuurd via de post of via een online enquête
- Telefonisch marktonderzoek
- Face-to-face diepte-interviews
Belangrijk om objectieve feedback te krijgen – zo blijkt in de praktijk - is de anonimiteit garanderen van de respondent. Je klanten, ook al ken je hen zeer goed, vinden het niet altijd leuk om kritische opmerkingen te formuleren. Vragenlijsten meegeven aan verkopers, versturen van word-documenten via e-mail, enquêtes met vermelding van klantennummer of gepersonaliseerde URL, … zijn uit den boze! Diepte-interviews laat je daarom ook best uitvoeren door een extern bureau dat de respons confidentieel verwerkt.
Welke methode dan wel kiezen?
De meest geschikte methode voor een klantentevredenheidsonderzoek hangt steeds af van een combinatie van een aantal factoren: de termijn waarbinnen je over de feedback wilt beschikken, de complexiteit van de vragenlijst, de omvang van je klantenbestand in combinatie met de te verwachten respons rate per methode en je beschikbaar budget.
Het artikel 'Begin bij het begin - tevreden klanten' kadert binnen de reeks 'een inspirerend 2012'. Maand na maand vindt u hier op onze website een inspirerende marketingtip. Lees de info, doe er wat mee & deel je ervaringen hier op onze site! |
Een inspirerend 2012
Reacties
